고객 경험 혁신을 추구하는 기업들이 차세대 컨택센터 플랫폼 구축에 박차를 가하면서, 아마존웹서비스(AWS)의 아마존커넥트(Amazon Connect)가 핵심 기술로 떠오르고 있다. 올해 라스베이거스에서 개최된 AWS 리인벤트(re:Invent) 2025 행사에서 아마존커넥트는 무려 29개의 신규 기능을 공개하며 플랫폼 전환의 중대 전환점을 선언했다. 이 중심에는 AI 기반 ‘에이전틱(agentic)’ 기술이 있다. 이 기술은 단순한 자동화를 넘어 인간 상담원과 협력하는 AI ‘동료’를 지향한다.

아마존웹서비스 커넥트 부문 부사장 파스콸레 드마이오(Pasquale DeMaio)는 이 자리에서 “AI가 고객 여정의 모든 접점에 관여하는 ‘완전한 에이전틱 플랫폼’ 시대로…  더보기