대규모 고객을 상대하는 플랫폼 기업들이 제공해온 획일적 고객 서비스 구조가 AI를 계기로 근본적으로 바뀌고 있다. 18일 a16z 성장 펀드의 파트너 사라 왕은 AI를 통해 기업의 고객 서비스 방식이 개인 맞춤형 응대(concierge) 중심으로 전환되고 있다고 밝혔다. 그는 지금까지 소비자 비즈니스가 크게 두 가지로 나뉘어 왔다고 설명했다. 아마존, 우버, 항공사, 통신사 같은 대형 플랫폼 기업은 수많은 고객을 빠르고 효율적으로 처리하는 데 강점을 갖고 있다. 하지만 그만큼 한 명의 고객에게 집중하는 수준은 낮을 수밖에 없었다. 자동응답 시스템, 대기열, 단순 챗봇이 일반화된 것도 이런 구조 때문이다. 이로 인해 고객 서비스는 많은…  더보기