▲ 브라이언 암스트롱 코인베이스 CEO/챗GPT 생성 이미지

브라이언 암스트롱(Brian Armstrong) 코인베이스(Coinbase) 최고경영자가 창업 초기 성장이 정체되었던 위기를 고객들과의 직접적인 전화 통화로 돌파했던 일화를 공개하며 스타트업 운영의 핵심 원칙을 강조했다.

3월 8일(현지시간) 경제 전문 매체 벤징가 보도에 따르면, 암스트롱은 최근 팀 페리스 쇼(Tim Ferriss Show) 팟캐스트에 출연해 2012년 코인베이스 출시 직후 겪었던 어려움을 회상했다. 당시 코인베이스는 초기 출시 효과가 사라진 뒤 이용자 유지율이 급격히 떨어지며 성장이 완전히 멈춘 상태였다.

암스트롱은 당시 스타트업 육성 기관인 와이콤비네이터(Y Combinator)의 조언에 따라 이용자들에게 직접 연락을 취하기 시작했다. 그는 가입 후 서비스를 다시 이용하지 않는 사용자들에게 이메일을 보내 전화 통화를 요청했고, 이 과정에서 결정적인 문제점을 파악했다.

전화 통화에 응한 한 이용자는 서비스는 훌륭해 보이지만 정작 본인은 비트코인(Bitcoin, BTC)을 전혀 보유하고 있지 않아 다시 방문할 이유가 없었다고 답했다. 이 발언은 암스트롱에게 이른바 번뜩이는 깨달음을 주었다. 그는 즉시 이용자가 은행 계좌를 연결해 앱 내에서 바로 비트코인을 구매할 수 있는 기능을 추가하면 다시 이용하겠느냐고 물었고, 긍정적인 답변을 얻어냈다.

이후 코인베이스는 간편하게 비트코인을 구매할 수 있는 기능을 도입했고, 이는 서비스가 시장 적합성을 찾는 결정적인 계기가 되었다. 해당 기능 출시 이후 코인베이스는 매주 유기적인 성장을 기록하며 세계 최대 규모의 암호화폐 거래소로 성장하는 발판을 마련했다. 에어비앤비(Airbnb) 엔지니어 출신인 암스트롱이 프레드 에어삼(Fred Ehrsam)과 공동 창업한 코인베이스는 현재 미국에서 가장 영향력 있는 가상자산 플랫폼으로 자리 잡고 있다.

암스트롱은 창업가들에게 단순히 기술적인 해결책을 찾는 것에 매몰되지 말고 고객의 목소리에 귀를 기울여 실제 수요를 파악하는 것이 중요하다고 조언했다. 초기 코인베이스가 겪은 성장의 정체는 화려한 마케팅이나 복잡한 알고리즘이 아닌, 이용자의 불편함을 해소하는 단순한 기능 하나로 해결되었다는 설명이다.

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