고객센터에서 겪는 소진(burnout) 문제는 단순한 인력난을 넘어, 변화 관리를 바라보는 기존 접근 방식에 대한 경고 신호로 등장하고 있다. 성과를 내기 위해 과거 모델을 반복하기보다, 현장 프로세스를 근본적으로 재검토하려는 시도가 기업 전반에서 나타나고 있으며, 프라이스워터하우스쿠퍼스(PwC)는 이를 기회로 전환하고 있다.

PwC는 세일즈포스(CRM)와의 파트너십을 활용해 효율성과 고객 만족도를 동시에 끌어올리는 실용적 접근법을 실천 중이다. 리지 워커(Reggie Walker) PwC 글로벌 세일즈포스 얼라이언스 리더는 “기술을 도입하는 것만으로는 충분하지 않다”며 “핵심은 일하는 방식과 문화 전반을 변화시키는 것”이라고…  더보기